Customer reviews zijn recensies van klanten over producten en diensten. Customer reviews worden ook wel online klantervaringen genoemd. Op het Internet vertonen steeds meer bedrijven klantervaringen. Deze recensies kunnen door andere bezoekers gebruikt worden bij aankoop beslissingen.

Diverse studies hebben uitgewezen dat online klantervaringen een positieve bijdrage kunnen leveren aan de bezoekerservaring en de website conversie, wat uiteindelijk weer moeten leiden naar hogere conversies.

Ze worden ook wel gezien als de digitale vorm van mond-tot-mond reclame. Online klantervaringen zijn ondermeer goed voor:

• Huidige klanten: er wordt naar hen geluisterd waardoor ze loyaler worden;
• Nieuwe klanten: maken de koopbeslissing naar aanleiding van de online klantervaringen van peers (elkaars gelijken, bijvoorbeeld jonge gezinnen kopen luiers);
• Bedrijfsprocessen: worden verbeterd nadat er geluisterd wordt naar de klanten.

WUA heeft vanaf november 2007 gedurende 5 maanden 1457 respondenten ondervraagd over hoe zij online klantervaringen graag vertoond zouden willen zien op een website.

62% van de geënquêteerden laat online klantervaringen meewegen bij de aankoopbeslissing.

• Van de respondenten die online klantervaringen meenemen in hun aankoopbeslissing, vindt 53% het vervelend wanneer er geen klantervaringen staan op een website.
• 84% geeft aan naast klantervaringen ook expert ervaringen over het product te willen zien.

| View | Upload your own