Zo langzamerhand is het bewijs dat social media een enorme invloed kan hebben op eCommerce overduidelijk. Heb je een webshop maar maak je nog geen gebruik hiervan dan lig je wat ons betreft te slapen -:) Deze presentatie zet helder uiteen hoe social media in te zetten als wijnretailer of wijnproducent. De boodschap is helder: communiceer met je doelgroep, ga de dialoog aan en wees transparant en eerlijk. Wil je er meer over weten? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op.

Klantbeoordelingen en recensies

Klantbeoordelingen en recensies van consumenten (Prosumers) vormen ideale input voor het continu verbeteren van webshops. Goede analyse van de beoordelingen en recensies geven je de beste handvatten om de dienstverlening en aanbod van producten via het eCommerce kanaal te verbeteren:

• Beter afstemmen van prijs, kwaliteit en service verwachtingen.
• Zijn er producten die dusdanig minder presteren dat ze rondweg schadelijk zijn voor bijvoorbeeld het imago van je webwinkel? Dit is het signaal om het product niet langer aan te bieden.
• Zie je specifieke problemen ontstaan bij bepaalde leveranciers? Dan kan je deze daarop aanspreken en aan een oplossing werken.
• Maar belangrijker nog is dat consumenten steeds meer op elkaar vertrouwen bij de (online) aankoop of orientatie van producten. Wees transparant en je zult zien dat klanten dat weten te waarderen!

Online consumenten bestellen dus meer op merken als ze gebruik kunnen maken van customer reviews. U kunt dit effect zelfs versterken als u laat zien dat u er wat mee doet. Dit komt ook naar voren uit een ander onderzoek van Bazaarvoice en Vizu Research. Customer reviews zorgen voor een verhoogde conversie en gemiddeld hogere uitgaven door tevredenheid, mond tot mondreclame is nog altijd de krachtigste verkoopimpuls.

Zeker tachtig procent van de Amerikaanse respondenten heeft meer respect voor de winkels als ze hun beoordeling kunnen achterlaten en die van anderen kunnen lezen.

De online shoppers vinden ratings en reviews met 44 procent de meest bruikbare e-commerce toepassing. Gevolgd door productvergelijking (15 procent), productnavigatie (12 procent) en privacy informatie (11 procent).

eCommerce 2.0

eCommerce richt zich vooral op de doelstelling de koper te begeleiden in een koopbeslissing en dus ook het hele opvolg- en meetproces erachter. Bij Social Shopping gaat het om eCommerce en de klant-gecentraliseerde mogelijkheden van web 2.0 waarbij gebruikers elkaar ondersteunen in het orientatie en aankoopproces. eCommerce & Social shopping zijn dus een erg krachige alliantie, je vindt meer over dit onderwerp onder de noemer ‘Social Commerce‘

• Doelstellingen zijn groei in conversie, verkoop en bezoekersaantallen en hiervoor wordt vooral geïnvesteerd in content optimalisatie, SEO, e-mail marketing, paid search en checkout verbeteringen.
• Om in klanteninteractie te voorzien wordt er gebruik gemaakt van video, blog, rss, customer reviews en ratings. Voor de retailer zijn gedetailleerde productbeschrijvingen handige technieken om klanten te helpen bij hun koopbeslissing. Laat uw klanten ook meehelpen uw content up to date te houden en beloon ze ook hiervoor.
• Argumenten overigens om tot nu toe om hier niet voor te kiezen zijn: andere prioriteiten, te weinig IT resources, angst voor negatieve reacties & ratings, geen duidelijke ROI, te weinig budget. Waarom het dan toch toepassen? Omdat u hiermee meer en vooral betere klanten krijgt, meer vertrouwen uitgestraald en er zeker ook SEO voordelen behaald worden.

Best Practice Tips

• Betrek uw klanten / bezoekers bij het verkopen van uw product.
• Creëer dynamiek op de website: niemand bevindt zich graag in een lege kroeg.
• Toon op elke productpagina een ‘Mail dit artikel’ of ’stuur door naar vrienden’ functionaliteit.
• Bied de bezoeker van een productpagina altijd alternatieven.
• Houdt vast aan open standaarden als xml en php.
• Bied customer reviews & ratings (klantenbeoordelingen) aan.
• Communiceer dat de alternatieven of suggesties ook door medegebruikers (persoon- of bv smaakverwanten) zijn voorgesteld.
• Stimuleer uw klanten producten te beoordelen via uw nieuwsbrief of na ontvangst van uw producten.
• Leg de gebruikservaringen van gebruikers vast en stimuleer zo de online verkopen.

Customer reviews zijn recensies van klanten over producten en diensten. Customer reviews worden ook wel online klantervaringen genoemd. Op het Internet vertonen steeds meer bedrijven klantervaringen. Deze recensies kunnen door andere bezoekers gebruikt worden bij aankoop beslissingen.

Diverse studies hebben uitgewezen dat online klantervaringen een positieve bijdrage kunnen leveren aan de bezoekerservaring en de website conversie, wat uiteindelijk weer moeten leiden naar hogere conversies.

Ze worden ook wel gezien als de digitale vorm van mond-tot-mond reclame. Online klantervaringen zijn ondermeer goed voor:

• Huidige klanten: er wordt naar hen geluisterd waardoor ze loyaler worden;
• Nieuwe klanten: maken de koopbeslissing naar aanleiding van de online klantervaringen van peers (elkaars gelijken, bijvoorbeeld jonge gezinnen kopen luiers);
• Bedrijfsprocessen: worden verbeterd nadat er geluisterd wordt naar de klanten.

WUA heeft vanaf november 2007 gedurende 5 maanden 1457 respondenten ondervraagd over hoe zij online klantervaringen graag vertoond zouden willen zien op een website.

62% van de geënquêteerden laat online klantervaringen meewegen bij de aankoopbeslissing.

• Van de respondenten die online klantervaringen meenemen in hun aankoopbeslissing, vindt 53% het vervelend wanneer er geen klantervaringen staan op een website.
• 84% geeft aan naast klantervaringen ook expert ervaringen over het product te willen zien.

| View | Upload your own

De vraag die momenteel waarschijnlijk de meeste marketeers bezig houdt; wie vertrouwt de consument het meest? Recentelijk zijn er enkele nieuwe onderzoeken gepubliceerd, waaronder ook een onderzoek onder Noord Amerikaanse consumenten door Forrester, die enig inzicht in deze vraag biedt. Opmerkelijk overigens, suggesties en tips van vrienden scoren het hoogst en bloggers het laagst als het gaat om betrouwbare recensies.