Hoeveel van uw klanten maken deel uit van een social community? De opkomst van het internet heeft de wijze waarop consumenten en organisaties samenwerken, kennis delen en communiceren, radicaal verandert.

Dankzij nieuwe innovaties kunnen we een nieuwe generatie verkoopkanalen opzetten en klanten beter bedienen en informeren. Niet voor maar vanuit uw klant denken lijkt de succesformule te zijn. Participatie van actieve consumenten, de Prosumers, kan de motor achter uw succes worden.

“Web 2.0 gaat uit van het principe dat aanbod en dienstverlening georganiseerd is rondom de (online) consument en dat deze een actief betrokken rol heeft in de tot standkoming hiervan”.

Verreweg de meeste eCommerce oplossingen zijn vandaag de dag nog steeds product georganiseerd in plaats van klant georiënteerd!

RealVine ontwikkelt toonaangevende en klantgerichte ecommerce oplossingen. In onze aanpak gaan we uit van de volgende componenten:

• User Generated content (customer reviews & ratings)
• Social bookmarken middels tagging, widgets & sharing
• Rss (universele uitwisseling van ondemand content via de xml standaard)
• Universeel OpenSource platform voor zowel vast als mobiel internet
• Eventueel aangevuld met een Community Shopping platform

User Generated Content (door consumenten geschreven content /ervaringen) is in onze optiek de olie tussen klanten, producenten en retailers. Al sinds enkele jaren publiceren consumenten content naar hartelust op internet. Denk bijvoorbeeld aan diensten als Youtube, Blogs of Sociale netwerken. Ook productvergelijkingssites als Kelkoo en Kieskeurig gedijen goed door de grote participatie van consumenten op basis van productbeoordelingen.

De betrouwbaarheid van informatie en ervaringen van andere consumenten wordt immers hoger ingeschat dan die van marketeers of bedrijven. Het zijn echter geen web 2.0 initiatieven omdat alles nog steeds rondom het product georganiseerd is en niet rondom de gebruiker of consument.

Social shopping Social shopping gaat dus een stap verder doordat de productbeoordelingen en recensies ook in de juiste context geplaatst worden. Zijn het recensies van mensen die vergelijkbaar consumeren, de zelfde smaak hebben of die overeenkomstige aankoop-criteria hanteren. Zo worden consumenten-ervaringen onderling op de juiste wijze ingezet ten behoeve van andere consumenten. Social Shopping komt tegemoet aan een nieuwe trend waarbij vrienden of bekenden van elkaar gezamelijk shoppen. Men vergelijkt, krijgt advies van elkaar en als ‘groep‘ kunnen consumenten extra korting bedingen bij aankopen van grotere hoeveelheden. Binnen de context van social shopping worden zes verschillende ‘moods’ van de consument onderscheiden:

• Information: consumenten die informatie zoeken doen dat online of via tv of krant.
• Discovery: consumenten zoeken iets nieuws, of het nu gaat om een recept, een vakantie of een auto. Ze willen zo hun hongerige geest voeden.
• Connecting: de consument zoekt naar contacten en bouwt aan relaties. E-mail is de populairste connectingtool, maar ook sms, online sociale netwerksites en games worden gebruikt voor direct dan wel langdurig contact met anderen.
• Sharing: in deze mood zijn consumenten vooral op zoek naar lotgenoten of gelijkgestemden. Zij delen hun ervaringen en de rest van de wereld kan meekijken.
• Expressing: in deze stemming wil de consument een eigen mening of standpunt uitdragen en iedereen kan zo een waardevolle spokesperson worden, via blog, vlog of podcast.
• Entertainment: de consument wil vermaakt worden en alle media zijn daar geschikt voor. (bron: mkbnet)

Productbeoordelingen worden zo langzamerhand ‘fact of life’. Hoewel deze trend veel retailers en producenten nog steeds angst inboezemd biedt het juist kansen. De ‘feedback’ helpt uw klanten beter te leren begrijpen en uw aanbod optimaal aan te passen aan hun wensen. Tevens wordt de intentie tot koop vergroot omdat u als transparanter en betrouwbaarder ervaren wordt. Consumenten praten graag over hun aankopen, in goede en in slechte zin. Consumenten vertrouwen dus in toenemende mate op recensies mits in de juiste context geplaatst. Dit realiseer je door de personen die recensies schrijven en recensies zoeken met elkaar vanuit de aankoop-criteria te verbinden. Een manier om inzichtelijk te krijgen hoe iemand zijn profiel er uit ziet is door die personen ook tags te laten plaatsen onder de review en rating van een product. Jupiter Research heeft hier onlangs nog onderzoek naar gedaan: ‘43% van de positief gestemde kopers plaatst een recensie, bij negatief gestemden is dat 17%. Nog enkele feiten uit het Jupiter Research onderzoek: Geoffrey Robertson, Vice President E-Commerce bij J.C. Whitney (direct seller van autoaccessoires en -onderdelen) presenteerde het effect van klantrecensies en -beoordelingen op zijn omzet.

• De belangrijkste redenen om recensies te lezen zijn het controleren van de productbetrouwbaarheid en -kwaliteit.
• Klantrecensies worden in een webshop belangrijker gevonden dan het aanbieden van blogs en forums.

Er werden vooral 4 en 5 sterren beoordelingen gegeven… Dat was weer in lijn met het onderzoek van Jupiter Research: onlineshoppers geven eerder feedback na een positieve productervaring (43%), dan na een negatieve (17%). Hierdoor werd er uiteindelijk wel meer verkocht. Klantbeoordelingen en recensies Klantbeoordelingen en recensies vormen ideale input voor het continu verbeteren van webshops. Ons favoriete web 2.0 software platform voor eCommerce & Social shopping is MagentoCommerce. Goede analyse van de beoordelingen en recensies geven je de beste handvatten om de dienstverlening en aanbod van producten via het eCommerce kanaal te verbeteren:

• Beter afstemmen van prijs, kwaliteit en service verwachtingen.
• Ontevreden klanten worden sneller zichtbaar en u kunt direct contact opnemen.
• Zijn er producten die dusdanig slecht presteren dat ze rondweg schadelijk zijn voor bijvoorbeeld het imago van de webwinkel? Het signaal om het product niet langer aan te bieden.
• Ziet u specifieke problemen ontstaan bij bepaalde leveranciers? Dan kunt u hen daarop aanspreken en aan een oplossing werken.

Online consumenten vertrouwen dus meer op merken als ze gebruik kunnen maken van customer reviews. U kunt dit effect zelfs versterken als u laat zien dat u er wat mee doet. Dit komt ook naar voren uit een ander onderzoek van Bazaarvoice en Vizu Research. Customer reviews zorgen voor een verhoogde conversie en gemiddeld hogere uitgaven door tevredenheid, mond tot mondreclame is nog altijd de krachtigste verkoopimpuls. Zeker tachtig procent van de Amerikaanse respondenten heeft meer respect voor de winkels als ze hun beoordeling kunnen achterlaten en die van anderen kunnen lezen. De online shoppers vinden ratings en reviews met 44 procent de meest bruikbare e-commerce toepassing. Gevolgd door productvergelijking (15 procent), productnavigatie (12 procent) en privacy informatie (11 procent). Niet alle producten en diensten lenen zich voor Social Shopping, vooral die producten en diensten waar consumenten frequent mee in aanraking komen en welke gepositioneerd worden op basis van ‘zachte features’ lenen zich hiervoor het best. Denk bijvoorbeeld aan vakantie, boeken, muziek, wijn, fashion of babymode. Het zijn dus vooral producten waar veel passie voor bestaat, waar consumenten op zoek zijn naar ervaringen van gelijkgestemden en waar status en het delen van kennis voorop staan.

Vinoo Social Shopping community rondom wijn

Na ruim een jaar van voorbereidingen is Vinoo 1 november j.l. officieel gelanceerd, de eerste Social Shopping community in Nederland en gerealiseerd door RealVine. Vinoo is een wijncommunity waar het vastleggen en delen van ervaringen rondom wijn centraal staat. Vinoo gaat je op geheel eigentijdse wijze helpen bij het zoeken naar de lekkerste wijn, naar jouw lekkerste wijn. En Vinoo helpt en inspireert ook; wat drinken je vrienden bijvoorbeeld graag voor wijn en wie heeft dezelfde wijnsmaak als jij? Je weet het op Vinoo! In dit overzicht staan de meest populaire (internationale) Social shopping initiatieven van dit moment. Meer weten over Social Shopping?