De conversiepercentages op de website kunnen achterblijven bij de resultaten die de direct-marketingafdeling elke keer weer weet te bewerkstelligen. Komt dit doordat direct marketing kannibaliseert? Komt het doordat offline-dm gewoonweg succesvoller is? Of omdat u niet het volle rendement uit de website haalt? Het antwoord hierop is even simpel als doeltreffend: verander de analyse. Dat zeggen Bart Clement en Bram van Essen in het komende nummer van Twinkle Magazine.

Het gedrag van de klant en de resultaten van de online-marketing instrumenten worden nog voornamelijk op sessieniveau geanalyseerd, in plaats van op klantniveau. Daardoor geven analyse resultaten een vertekend beeld van de werkelijkheid. Hoe je op klantniveau een relevante analyse doet en een goed beeld van de werkelijke resultaten van de website krijgt, wordt in Twinkle 6-2007 aan de hand van het Customer Journey-model beschreven. Dit model biedt beter inzicht in de conversie, aldus de schrijvers. Het Customer Journey-model beschrijft de opbouw van het online-beslisproces van een klant in meerdere fases waarin verschillende bezoeken aan een website kunnen worden gebracht. Het model bestaat uit drie fases: de ‘pre-buying phase’, de ‘buying phase’ en de ‘after-buying phase’. Een ‘journey’ strekt zich meestal uit over deze drie fases en heeft de eigenschap dat de opeenvolging van deze drie fases allemaal behoren bij een aankoop.

Kortom, het beslisproces van een klant strekt zich uit over meerdere contactmomenten en een aankoop is dan ook het resultaat van meerdere sessies. ‘Bepaal het resultaat van de website op dezelfde wijze als de resultaten van andere marketingactiviteiten’, luidt dan ook het advies.

Bron: Twinkle Magazine